通販サイトが抱える電話対応の課題を電話代行サービス利用で改善

メールやチャットなどの通信方法で、顧客対応している通販サイトも多いですが、いつでも電話がつながるコールセンターを設置している通販サイトの方が、より有利に顧客対応することができます。そのため、返信待ちに時間がかかるメールや、文字入力が面倒なチャット形式の問い合わせ窓口だけではなく、電話窓口としてコールセンターを設置して顧客対応した方が、問い合わせ件数も売上も増える傾向があります。

但し、自社スタッフのみでコールセンターを設置するとなると、人件費もかかり通信機器の整備も必要となりますので、コールセンター設置に踏み切れない通販サイト業者も多いのが実情です。しかし、コールセンター設置などで電話対応を実現するための課題は、電話代行サービスを利用することで解決し改善もできます。

通販サイトが抱える電話対応の課題

コールセンターを設置するためには、スタッフ増員による人件費の増加や設備環境にかかる経費、他業務を兼任しながら電話対応した場合の電話対応による業務効率の低下などが問題となり、コールセンターを設置出来ずにメールのみで顧客対応している通販サイトも多いです。

通販サイトでコールセンターを設置するためには、電話対応の課題として以下の様な課題を抱えていると思いますが、これらの課題を解決する策として、電話代行サービスの利用をお勧めしております。

スタッフ増員による人件費の増加や設備環境

通販サイトで売上を伸ばそうとすれば、商品やサービスに対する問い合わせにも多く対応することになります。そのため、コールセンターを設置して電話対応を可能にした場合、入電数も多くなりますので、電話対応するオペレーターの人数を増やす必要があります。

メール対応の場合は、処理対応する時間を設けてまとめて対応することができますが、電話対応の場合は入電したタイミングですぐ対応する必要があります。そのため、入電件数が多くなればなるほどオペレーターを増やさなければ、入電した電話を取り逃がしてしまうことになります。

電話対応するオペレーターの人数が足りない場合、「ただいま、大変混み合っています。しばらくそのままお待ちになるか、しばらくたってからおかけ直しください。」とアナウンスして、顧客を待たせる方法もありますが、なかなか電話がつながらなければ、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうこともあります。

オペレーターを増やそうとすると、通信機器などの設備投資も必要になりますが、毎月の人件費もどんどん高くなってしまいます。それだけ売上も伸びれば良いですが、スタッフの増員と設備環境への投資には、通販の利益率低下のリスクが伴います。

良質な人材の雇用は難しい

電話対応担当のスタッフを雇用しようとした場合、優秀なオペレーターとして活躍してくれる人材は、なかなか見つからないのが現実です。電話対応には、各個人のスキルや経験にも左右されますので、入社し立ての頃は電話対応品質が低下する恐れがあります。

電話対応品質を高める方法としては、オペレーターに対しての教育が必要です。しかし、通販サイトで望むオペレーターとしての人材は、即戦力となる人材ですので、電話対応の教育までは手が回らないのが実情です。

雇用したスタッフがオペレーターとして不適格であれば、辞めてもらうか他部署へ異動となります。そうした場合は。また求人からやり直しになってしまいます。

通販サイトでの電話代行サービス利用内容

通販サイトが抱える電話対応の課題を解決する方法としては、スタッフを雇用するよりも費用が掛からず、電話応対品質も良い電話代行サービスの利用がお勧めです。通販サイトで電話代行サービスを利用した場合、以下の様な業務を委託することができます。

入電した電話の対応

一般的な電話代行サービスのプランでは、入電した電話の一次対応として、基本的な電話対応を委託することができます。利用するプランにも寄りますが、より電話対応の範囲を充実させたプランでは、入電電話の一次対応だけでなく、予約や注文の受付、商品やサービス内容の説明、そしてクレーム電話の対応なども委託することができます。

通話した内容については、メールや専用のシステムで随時報告されます。急ぎの電話や重要な電話を入電した場合は、事前にオペレーターに指示しておくことによって、入電した電話をそのまま転送させることも可能です。

営業時間外の電話対応が可能になる

通販のWebサイトは、24時間365日閲覧することができますが、自社スタッフのみで24時間365日電話対応を可能にすることは、体制づくりや費用面で非常に難しいと言えます。しかし、営業時間外の電話対応の問題は、電話代行サービスを利用することで解決でき、夜間や土日などの営業時間外であっても、顧客からの電話に対応することが可能となります。

スタッフ増員による通信設備の投資は不要

自社でコールセンターを設置したり、スタッフを増員しようとした場合は、作業場所や通信設備への投資が必要となります。しかし、電話代行サービスを利用した場合は、電話代行サービス側の設備を使用しますので、自社で設備投資する必要はありません。

通話内容の報告とデーターベース化

RTC電話代行サービスでは、通話内容を「無償で提供させていただく電話受付システム」に登録して報告します。登録した内容は、随時メールでも報告されるだけでなく、システム内に登録されますので、通話内容をデーターベースとして活用することができます。

顧客の地域や性別、年齢といった基本的な情報の他にも、入電した時間や通話時間などもシステム内の検索機能を使って確認することができます。通話内容がシステム内に登録されますので、今後の商品企画の改善や宣伝活動のマーケティングデータとして活用することが可能となります。

通販サイトでの電話代行サービスの利用価値

通販サイトにて電話代行サービスを利用した場合、今までの業務が改善されるのは間違いありませんが、主な利用価値としては、以下の様な内容を挙げることができます。

少人数で通販サイトを経営できる

通販サイト側で電話応対担当のスタッフを雇用する必要はなく、スタッフを雇用するよりも低コストでコールセンターを設置できます。また、スタッフ雇用に掛かる設備投資も不要ですので、コストを抑えて利益率の向上を目指せます。そのため、特に起業したての通販サイトには、電話代行サービスの利用が大変適しています。

即戦力となるコールセンター設置が実現

電話代行サービスを利用する際、商品やサービスの説明や利用する際の要望などをお伝えいただきます。電話応対を代行するために必要な情報をお聞きし、電話応対のノウハウをご提案しながら電話応対マニュアルを作成します。

電話代行サービスを利用すれば、自社でスタッフを抱えることなく、電話応対のプロフェッショナルが揃った即戦力となるコールセンター設置が実現できます。

クレームやトラブル防止

電話応対専門のスタッフを雇用している通販サイトよりも、他の業務を兼務しながら電話応対して、問い合わせや注文の電話に対応している通販サイトも多いです。他の業務を行いながら電話応対した場合、どうしてもミスが発生しやすくなり、トラブルやクレームの原因になってしまいます。

特に電話対応する場合は、突然の電話の呼び出し音に反応して電話に出ることになりますので、それまでの作業を中断する必要があるためミスが発生しやすいです。

小さなミスが大きなクレームやトラブルに発展することもありますので、作業ミスの原因となりやすい電話対応を電話代行サービス利用で外部委託することは、クレームやトラブル防止にもつながります。

24時間365日対応のコールセンターを実現

通販サイトは24時間365日稼働していますので、生活スタイルの多様化に合わせて、電話対応も24時間365日対応にしたいところです。しかし、自社スタッフのみで24時間365日対応するためには、様々な問題が生じて実現は難しいです。

電話代行サービスであれば、24時間365日対応に応えてくれる電話代行会社は多いですので、低コストで24時間365日対応のコールセンターを実現することが可能です。

電話の取り逃しがなくなる

他業務を兼務しながら電話応対した場合、電話を取り逃してしまうこともあり、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうことになります。電話代行サービスでは、複数のオペレーターが電話応対のみに集中しておりますので、電話の取り逃しはほとんど発生しません。

通販サイトのスタッフはコア業務に専念できる

電話の応対に左右されなくなれば、通販サイトのスタッフはコアの業務に専念することができます。コアの業務に集中できることでミスも減り、将来の事業展開に向けての準備を行なうなどの余裕も生まれます。

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