【他社との違い】自社開発受付システムで電話代行サービスを強化

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他社との違い:自社開発受付システムで電話代行サービスを強化

自社開発のクラウド型双方向受付システムで、他社との違い・利便性を強化。スピード対応・マニュアルのスピード修正・受付履歴検索機能など、当社の電話代行サービスと御社をリアルタイムに連動できることが、当社電話代行サービスの強みです。

また、より良い電話応対品質の向上に取り組んでおり、特に「予約・受注」「クレーム対応」「保守メンテナンス系」の電話応対を強みとしています。

クラウド型双方向受付システムが御社との距離感をなくします。

契約後にお渡しする管理画面と当社電話応対画面が連携することでタイムラグをなくし、引き継ぎなどを不要にしました。マニュアル変更などもすぐ変更可能にしています。

  • すべてのプランで無償貸出しております。
  • アカウント数の制限はありませんので、御社スタッフ同士でご利用頂いてもOKです。

自社開発の「クラウド型双方向受付システム」の機能を一部ご紹介いたします。

受付一覧画面

全ての履歴がタイムリーに閲覧できますが、自社の受付システムとしても活用できます。

検索画面:名前・電話番号・住所・内容・状態などで検索でき、過去の履歴を一覧表示できるとともに処理状態や進捗状況も確認できます。また、履歴一覧より詳細画面を表示することもできます。

検索機能付き情報更新機能(マニュアル)

検索機能で無制限の情報をアップロードできます。御社で直接修正できますので、タイムラグなしで電話応対内容を変更することができます。

様々な業種や使い方に対応しており、商品情報や価格、物件情報や在庫情報、取引先リストや従業員名簿などの情報が無制限で更新可能です。PDFファイルもアップロードできます。

予約スケジュール機能

予約受付やキャンセルは、当社でも御社でも更新できます。様々な業種や使い方に対応しており、月間スケジュールの日付をクリックすると詳細情報を入力できます。予約受付やキャンセル、納期などのスケジュール管理など、様々な用途に活用できます。

受付詳細

受付内容の詳細を当社と共有することができますので、引き継ぎなどの手間を不要にし、社内メモ、指示機能、報告機能などの便利な機能を利用できます。

社内メモ:御社用のメモ機能ですので、当社に見せたくない情報をメモできます。
指示機能:指示内容を入力することができますので、直接当社のオペレーターに指示を出せます。
報告機能:御社からの指示に対しての処理結果などを報告します。

緊急告知のアップ

緊急の告知内容を更新できますので、告知内容ごとに電話やメールで連絡する必要はありません。臨時休業や営業時間の変更、キャンペーンの告知、只今外出中、今日だけこの対応など、緊急な告知や短期間の告知内容などをすぐにアップロードできます。当社オペレーターは、その内容ですぐに電話応対することができます。

応対品質向上の取り組み(リアルモニタリングと録音チェック)

受注できるオペレーター育成

当社のオペレーターは、全て点数評価で査定しており、累積した数値を統計して点数化することにより、公平で健全なオペレーター査定制度を構築しています。この査定制度により、オペレーターには適度な緊張感を与え、競争することによって、より良い電話応対ができるよう推進しております。

リアルモニタリング

新人教育は、当社の緊急出張サービス(鍵・水道・ロードサービス・ハウスクリーニングなど)の電話応対で実践方式で行っており、当社システム内で場数を踏ませて電話応対を実際に経験することで成長すると考えております。

リアルモニタリングにより、指導者がお客様に聞こえない機能を利用して、挨拶のタイミングや応対方法などを実践方式で指導しています。

受注トーク評価

単なる電話応対だけでなく、受注できるオペレーター育成に力を入れております。オペレーターを受注の成約率で査定し、注文を受注できるオペレーターを高く評価する傾向にしております。受注できるオペレーターが担当することで、契約企業様の利益に直結すると考えており、お客様から信頼される電話応対力が提供できると考えております。

通話録音評価

電話応対時の会話のテンポやかぶり、タイミングなどを点数評価して、オペレーターの悪い癖を見つけて改善するために、通話録音のチェックをしております。

テストの実施

的確な電話応対をするためには反射神経も必要です。お客様からの切り口の異なる質問や問い合わせにも強くするため、そしてルールの徹底などを行うため、時間制限付きのテストを行うことにより、オペレーターの質の向上を実施しております。

信賞必罰の徹底

万が一、ルール違反や契約企業様の利益を喪失させたオペレーターには必罰を実行し、努力を結果に変えることができたオペレーターや優秀なオペレーターには、賞を与えて称えるなど、信賞必罰を徹底しております。

当社電話代行サービスの強み

電話代行サービスを担当するオペレーターは、当社の緊急出張サービス(鍵・水道・ロードサービス・ハウスクリーニングなど)の電話応対にて実践教育されています。その中には、予約受付や受注、クレーム対応、保守系手配なども含まれています。

また、契約企業様の電話代行を担当するオペレーターは、当社の中でも優秀な人材が担当しますので、他社の電話代行サービスと比較すると、「予約・受注、クレーム対応、保守系手配の応用スキルが高い」という強みがあります。

当社では他社が嫌がること、目を逸らすことをパッケージ化して積極的に契約を推進しています。

  • 受注率は「結果」を重視します。
  • クレーム対応は、契約企業様の身代わりとなる電話応対。
  • 保守メンテナンスは知識と経験、そして技術者とお客様の仲裁役を的確に行って、技術者手配件数でスキルアップ。

オペレーターの個別の力量に頼るだけでなく、しっかりとマニュアル化もできており、そしてその評価制度の構築ができているかどうかが、電話代行サービスを提供させていただく重要な要素と考えております。

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