クレーム電話を代行する理由とお客様相談室を外部委託するメリット

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お客様相談室を外部委託してクレーム対応

商品の販売や各種サービスを提供する商売をしていると、クレーム電話に対応する業務は必ず発生してしまいます。クレーム電話は滅多にない、たまにあるに関わらず、お客様を相手に商売する関係上「お客様相談室」を設置して、クレーム電話にきちんと対応していくことが必要不可欠です。

最近では1個人の意見でもネットワーク上に拡散して、悪い口コミやSNSでの炎上などは簡単に起こせる時代ですので、ひとつひとつのクレームに対してきちんと対応出来る環境を整備しておかないと、業務や売上に悪い影響が与えてしまうことがあります。

お客様相談室の必要性

クレーム電話対応

商品購入や各種サービスの利用を検討している段階での問い合わせや、商品購入後や各種サービス利用後のアフターサービスの連絡先として、「お客様相談室」は重要な窓口になります。

「お客様相談室」があることで、

  • お客様相談室は重要な専用窓口

    お客様が問い合わせや意見を伝えることができる専用の窓口があることで、お客様に安心感を持って頂けます。いつ回答があるか分からないメールよりも、直接電話ですぐに伝えられる方が安心感があります。

  • お客様相談室がある方が有利

    ネット通販でも商品の価格比較をして料金差がほとんどなければ、お客様相談室がある方を選ぶ傾向があります。

  • お客様相談室に意見やクレームを集約

    お客様からの意見やクレームをお客様相談室に集約できますので、その内容をデータ化することで問題点を分析して、商品開発やサービス改善のヒントとして活用できます。

お客様相談室を外部委託した方が良い理由

クレーム電話の対応は長電話になる傾向があり、業務に支障が出てしまいます。そして冷静に適切な対応ができずに問題が大きくなってしまう場合もあります。また、担当者が最初から直接クレーム対応してしまうと、都合の悪いクレームは闇の中へ隠されて、問題点がいつまで経っても改善できないことがあります。

  • クレーム電話の長電話が業務に支障を与える

    クレーム電話の対応は、5分から15分程度、またはそれ以上の長電話になる傾向があります。クレーム電話の応対中に、お客様が来店したり、問い合わせがあった時に対応が遅れたり、できなかったりしてしまいます。また、クレーム電話の対応も疎かになり、適当に回答して早く電話を終わらせようとしてしまい、返ってお客様が憤慨されたり、貴重な意見が活用されなくなり、お客様相談室の意味がない状態になってしまいます。

  • ワンクッションあることで冷静な対応ができる

    クレーム電話のお客様は、最初の電話を受けた時が一番興奮しています。お客様相談室で一次対応することで、落ち着いた状態で冷静な対応ができます。また、クレーム内容が分かってから対応できますので、回答内容を準備してから応対することによって、スムーズなクレーム処理が実現可能になります。

  • 必ず記録が残る

    担当者が直接クレーム電話の対応をしてしまうと、報告を忘れたり都合の悪いクレームは報告されない場合があります。お客様相談室を外部委託すれば、クレーム電話の応対内容は必ず記録されますので、経営者や管理者がクレーム内容を周知することが可能になります。

クレーム解決プランならクレーム解決までサポート

クレーム一次対応プラン(月額40,000円~)は、クレーム電話の一次受付を行なうプランですので、実際にクレームを解決するのは御社になります。しかし、一次対応プランご利用のお客様より、クレーム解決まで対応して頂きたいと多くのご要望を頂いておりましたので、「クレーム解決プラン」が誕生しました。

クレーム解決プランは、お客様からの問い合わせや要望を丁寧に聞き出して、解決することまですべて当社で対応します。これにより、御社はクレーム対応処理から解放されますので、本来の業務に専念することができます。

クレーム解決プランには高度な技術が必要になります。即決させてしまう案件から長い時間をかけて対応するものまで、用件や相手に応じて対処方法が異なります。

クレーム解決プランは1年契約となり、当社のクレーム処理スペシャリストが対応します。
料金:月額12万円~で、解決費用が別途1件1,000円~3,000円程度になります。
※詳しくはお電話にてお問い合わせください。

  • クレーム対応専門の電話代行サービス(月額 40,000円~)

    クレーム対応専門の電話代行サービスです。様々な業種に対応して苦情受付を実行します。クレーム対応電話の一時受付業務を外部委託して、外注化・アウトソーシングをご提案いたします。お客様からの苦情を専門的に処理したい場合のお勧めのプランです。また、クレーム以外の迷い込み電話にも問合せ先を案内することも可能です。

  • ネクストプラン(月額40,000円~)

    専任アシスタントが1名付き、電話応対マニュアルを無制限で整備。受け答え対応力を高めて、スピード感ある電話受付対応を実践します。
    応対件数毎に進化する「成長型電話代行サービスプラン」
    電話応対マニュアルの更新で、専門的な問い合わせ対応も可能になります。

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