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クレーム電話応対に対する心構えと話し方のポイント

クレーム電話をかけてくる人の心理は様々ですが、電話でのクレームでは顔が相手に見えないため、電話を受けた相手に名乗らない限り、電話番号を非通知にしていれば、どこの誰が電話してきているか分かりません。そのため、電話はクレームを言う時に便利な手段として使われます。

また、どこの誰だか分らないので何を言っても平気と思い、クレームではなく、全く関係のないいたずら電話や脅迫まがいの電話をかけてくることもあります。

電話では相手の表情が分からないため、声の大きさや話し方が重要なポイントになります。淡々と電話応対するのではなく、声の大きさや話し方で電話の相手に温かく親切なニュアンスを感じさせることができれば、クレームを伝えるために感情が高ぶっている相手でも、次第に冷静になってくることが多いです。

クレーム電話の応対で会社の真価が問われることも

クレームを伝える手段としては、電話や手紙、メールやインターネット上のツール、担当者またはその組織の関係者に会って直接話すなどが考えられます。最近はSNSという手段もありますが、クレームを伝える手段として一番多く使われるのはのは電話です。

電話以外の手段では、いつ回答が来るか分からず、暫く回答を待たなければいけません。しかし、電話であれば直接相手の顔を見ることなく、すぐにクレームを伝えることができます。また、直接電話で話してすっきりすることも期待できますが、すぐに何らかの回答や対応を得ることもできます。

クレーム電話をかけてくる人は、最初は気が高ぶっている状態で口調が荒く、電話越しに怒鳴ってくることもありますが、最初の応対をしくじってしまうと、後処理が大変になるケースもあります。最近では「口コミサイト」への悪評の書き込みを拡散されることもありますので、クレーム電話対応で会社の真価が問われる事態に発展してしまう場合もあります。

クレーム電話をただの苦情ととらえない

クレーム電話にはきちんと応対して処理する必要性があることは、誰でも分かっていることだとは思いますが、できれば直接クレーム電話の応対をするのは避けたいと思っている人はたくさんいます。それは、相手の感情も一緒に伝わってきてしまう場合があるからです。誰でも強い口調で怒鳴られるのは避けたいものです。

しかし、クレーム電話をしてくる人は、クレームを伝えるためだけに、わざわざ時間と電話代を費やして電話してくる訳ではありません。クレーム電話の中には、文句や苦情を言ってくるだけではなく、相手に対する期待や要望も含まれていることがあります。

こういった内容のクレームにきちんと応対することができれば、会社や商品の改善点が分かるだけでなく、イメージアップにもつながり、クレームが貴重な財産となることもあります。

クレーム電話応対の話し方のポイント

クレーム電話をかけてきた相手に対して、感情が籠っていない話し方で淡々と応対してしまうと、相手の感情がさらにヒートアップしてしまうことがあります。電話では相手の顔の表情が分かりませんので、そのため、気持ちの籠った話し方が、クレーム電話応対のポイントになります。

電話応対する時の声の大きさと抑揚(話す時の調子を上げたり下げたりする)が話し方のポイントになりますが、顔が見えない相手に対して声に表情を付けて応対することが大事です。

同じ内容を話した場合、大きな声で話し続ければ相手は威圧感を感じます。一方、声が小さいと自信がなさそうに聞こえて、相手に不安を与えてしまいます。しかし、声の大きさと抑揚を上手にコントロールして、声に表情を付けた話し方をすれば、相手に与える印象も良くなります。


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