クレーム電話対応こそ外注化、重要なのは客観性と記録と分析

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クレーム電話対応こそ外注化

クレーム電話対応こそ電話代行サービスを利用して外注化することをおすすめしております。RTC電話代行サービスでは、クレーム電話対応に特に注力しておりますが、商品や各種サービスに対してのお客様相談室やカスタマーセンターを設置することで、クレーム電話の内容以外にもお客様からの要望などにも応対することができる様になります。

クレーム電話対応を社内スタッフで応対すると、その場しのぎとなり記録もされず、報告もされない恐れがあります。クレーム電話と言っても、その中には貴重なご意見や要望などが含まれておりますので、その後の商品やサービスの改善のヒントになる可能性もあります。

当社の電話代行サービスでは、各プランにクラウド型の「双方向型電話代行受付システム」を無料でご利用いただけますので、些細なクレーム内容であっても全ての記録がシステム内に残ります。また、「双方向型電話代行受付システム」には検索機能も搭載されておりますので、記録された内容をデータベースとして、クレーム分析のデータとして利用することも可能になります。

重要なのは客観性と記録

クレーム電話の応対内容はメールで報告するだけでなく、「双方向型電話代行受付システム」に記録することでデータが蓄積されデータベースとなります。その情報を検索して分析すれば、商品やサービスの弱点や改善点が分かり、改善できれば優れた商品やサービスとなり、大きなビジネスチャンスとなることもあります。

重大な事故が突然起こるケースは少なく、黄色信号が点滅していることに気づかず見過ごされていることが多いです。重大な事故が起こる前に、さりげなくお客様がクレームとして教えてくれているのを聞き逃していませんか?

クレームは記録して蓄積していくことで全体像が見えてきます。お客様からの声を聞き逃さず、その場しのぎの対応で済ましてしまうのではなく、きちんと記録して蓄積し分析することで、経営リスクを最小限に抑える効果があります。

そのためにもクレーム電話対応を外注化して、「客観性と記録」をきちんと実現できる、電話代行サービスを利用した「お客様相談室・カスタマーセンター」の設置を推奨いたします。

クレーム電話対応を外注化した場合

クレーム電話の対応を当社の電話代行サービスを利用して、自社対応から外注化に変更した場合、図の様なイメージに変わり、クレーム内容の記録や報告も行われるため、ご契約者様は本来の業務に集中できる環境が整います。

自社で全ての電話応対を1つの電話番号で対応

クレーム電話がかかってきてしまうと、その時に行っている作業を中断して電話応対しなければいけなくなります。接客中や忙しい時間帯にクレーム電話対応となった場合などは、実は重要な内容だったとしても「以後気を付けます。」と回答しただけで、記録もせずにその場しのぎで終わらせてしまうこともあります。

また、一番最初のクレーム電話は、相手側の怒りのボルテージが高く気分も高揚して怒った状態が多いですので、応対時間も長くなる傾向があります。接客中だった場合はお客様を待たせたり、クレーム内容が接客中のお客様に漏れてしまい信用を失ってしまう可能性もあります。

他の担当者が扱っている商品やサービスであっても、会社として対応する必要がありますので、客観的な視点で応対することができず気が滅入ってしまうこともあり、クレーム電話の対応に慣れていないと、精神的にもダメージを受けてしまうこともあります。

電話代行を利用してクレーム受付専用の電話番号で対応

クレーム電話専用の電話番号を設け、クレーム電話対応を外注化して「お客様相談室」や「カスタマーセンター」を設置した場合、御社スタッフはクレーム電話対応で作業を中断されることなく、本来の業務に集中することができます。

また、クレーム電話専用の電話番号となりますので、他の要件で電話連絡したいお客様をクレーム電話応対中の「話し中」でお待たせすることがなくなります。

当社ではクレーム電話対応に慣れたオペレーターが、クレーム電話の一次対応をいたしますが、その内容はクラウド型の「双方向型電話代行受付システム」やメールで随時報告いたします。

御社でクレームに対応するスタッフは、一番最初のクレーム電話で怒っている状態の相手との電話応対を避けることができ、事前にクレーム内容を知ることで、対処方法を調べた上でクレーム対応することができる様になり、円滑にクレームを処理することが可能となります。

当社ではクレーム電話の一次受付だけでなく、ご契約者様専任のアシスタントが、クレームの「受付~報告~処理」までを一貫して管理し、高品質なクレーム処理まで請け負わせていただく「解決プラン」もご利用いただけます。

クレーム電話の応対例

クレーム電話の対応にはノウハウがありますが、当社ではクレーム電話対応の教育を十分に受け、当社の関連業務でクレーム電話対応を十分に経験したオペレーターが担当します。

応対レベルの高いオペレーターが、責任を持ってクレーム電話のヒアリングをしっかりと行い、丁寧かつ冷静に対応いたします。また、クレームの内容については、御社にてその後のクレーム処置が円滑に進められる様に報告内容の文章を整理し、タイムリーかつ迅速に業務報告を行います。

クレーム電話応対のノウハウについて

クレームをスムーズに解決するためには?

1回目のクレーム電話では、相手が感情的になっていることが多いため、回答を焦らずに時間をかけてヒアリング中心で応対します。最初の電話では相手からの話しに反射的に回答したり、相手の言い分を肯定も否定もしない様にする。

クレーム電話対応は「受電と発信」どちらが解決しやすい?

円滑にクレームに対応して処理するためには、クレーム内容を事前に把握して、対応や処理方法を検討してから発信側に回ると解決しやすくなります。クレーム内容を初めて聞き、準備ができていない状態で反射的に回答してしまう状況は、できるだけ回避した方が良いでしょう。

「責任者を出せ」と言われたら?

そのまま言われた通りに責任者に代わってはいけません。責任者に代わる必要があった場合でも、折り返しの電話として電話を一旦終了させます。折り返しとして電話を一旦切れば、相手も少し落ち着く時間が取れ、責任者もクレーム内容を事前に把握してから、発信側として有利な状態で電話対応することができます。


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