通信販売運営業務を効果的にサポートする電話代行サービス利用例
通信販売は、ネットやテレビ、ラジオなどの通信手段で注文を受け、宅配便や郵便で注文を受けた商品を引き渡す販売方法です。最近ではWebサイトのフォームで注文を受け付けて、問い合わせはメールやチャットのみで対応するショップも増えています。しかし、顧客にとって問い合わせを電話でできた方が、より便利で信頼性も得られます。
通信販売を運営するためには、様々な業務を処理する必要がありますので、電話対応まで手が回らない状況も多いです。そのため、メールやチャットのみで顧客対応しているショップも増えていますが、電話対応の問題は電話代行サービスを利用することで解決できます。
電話代行サービスは、不在時の電話対応や受電した電話の一次受付対応のみというイメージがありますが、電話代行サービスに委託できる電話対応業務はそれだけではありません。電話応対の業務マニュアルを作成することで、商品の注文受付、返品やクレーム電話の受付など、まるで自社スタッフが社内(事務所内)にいる様なイメージで運用することができます。
電話応対の業務マニュアルについても、クライアント様の業務資料を元にして、電話代行サービス側で編集したり、業務マニュアルの内容を随時更新しながら運用することもできます。
また、通信販売を運用するためには、24時間対応は必要不可欠とも言えますが、自社スタッフのみで24時間対応するのは無理な場合が多いです。しかし、24時間体制を構築する場合も、電話代行サービスを利用して、営業時間外の電話対応もアウトソーシングすることができます。通常の営業時間は自社スタッフが電話対応して、早朝や夜間、定休日などの営業時間外は電話代行サービスを利用する方法もあります。
通信販売を運営するために必要な業務内容
通信販売を運営するには、幅広い業務が必要です。まず、商品の調達や製造、品質管理が必要です。適切な供給元とのパートナーシップを築くことが重要です。次に、Webサイトやカタログなどを活用して、商品を効果的に宣伝・販売するマーケティング業務が不可欠です。マーケティング業務には、SEO戦略の構築やSNSを利用したプロモーション、オンライン広告の運用も含まれます。
注文の受け付けや決済処理、配送手配も重要です。顧客からの問い合わせに対する迅速な対応やアフターサービスも顧客満足度向上の鍵です。また、売上や在庫の管理、顧客データの分析を行い、経営戦略に活かすことも重要です。定期的な報告書や分析を通じて、業績を把握し、改善点を見つけます。
顧客のフィードバックを収集し、商品やサービスの改善につなげることも大切です。そして、効率的なシステムやプロセスを構築し、効果的なリソース管理を行うことが不可欠です。また、法令順守やセキュリティ対策も怠ることはできません。
これらの業務を継続的かつバランスよく遂行することで、通信販売事業を成功に導くことができます。組織全体が一丸となって顧客満足度向上やビジネスの成長を目指し、競争力のあるサービスを提供することが重要です。
通信販売を運営するために具体的には、以下のような業務が必要です。
取り扱う商品をまとめ買いすれば商品単価を下げられますので、まとめ買いする商品を調達して在庫を管理する必要があります。商品の調達業務には注文して調達するだけでなく、メーカーや卸売業者との取引や契約、在庫管理システムの運用なども含まれます。
より良く商品の魅力を伝えるために、商品の撮影や説明文の作成が重要です。商品の特徴や仕様、使用方法、素材などを分かりやすく説明して、顧客が興味を持って購入したくなる様に商品の情報を提供します。
Webサイトやオンラインストアを運営し、商品の掲載や販売プラットフォームの管理を行います。商品情報の更新や価格の設定、在庫の管理や注文処理などの業務も含まれます。
同じ商品やサービスを取り扱う競合他社が多い業種ですので、顧客獲得や販売促進のためにマーケティングや広告活動も重要な業務です。SNS広告やデジタルマーケティング、メールマーケティング、そしてWebサイトで検索結果に上位表示するためのSEO対策など、適切なプロモーション戦略を策定し実行します。
顧客からの問い合わせや要望に対応するためのカスタマーサポートも必要です。メールやチャット、そして電話などのコミュニケーションチャネルを通じて、顧客からの問い合わせや問題を解決して、顧客に信頼されて満足してもらえる良好な関係を築きます。
注文した商品を顧客に発送するための物流管理が必要です。配送先の管理や発送手続き、発送した商品のクレームに対しての返品や交換処理などを適切に行い、顧客の注文に迅速かつ正確に対応します。
発送した商品のクレーム対応を疎かにしたり怠ってしまうと、最近ではSNSやレビューなどに悪評を書き込まれることもあり、ショップや商品の信用性を損ねる原因になり、その後の売上に影響してしまうこともあります。
販売データや顧客の行動データを分析し、ビジネスの改善策を見つけることが重要で、売上の拡大につながります。売上分析や商品分析、そして顧客分析などを行い、販売戦略の見直しや改善点の特定を行います。
これらの通信販売の業務内容は、通信販売を運営する上で重要な要素ですが、具体的な業務内容はショップや企業の規模や業態によって異なる場合があります。効率的な通信販売を運営をするためには、各業務の適切な管理と連携が必要となります。
それぞれの業務中に電話対応で作業が中断してしまうと、業務効率が下がるだけでなく、作業ミスが発生しやすくなります。電話対応業務を軽減して、営業時間外も電話対応を可能とする電話代行サービスは、通信販売の運営にとって強力なツールとなります。
通信販売運営で起こり得る電話対応問題
通信販売運営における電話対応問題は、様々な形で発生する可能性があります。顧客からの注文内容の不明確さや商品に関する問い合わせ、配送状況や不備に関するクレーム、そして決済トラブルなどが代表的です。これらの問題は、迅速かつ丁寧に対応しなければなりません。
また、顧客の不満や不安を適切に解消することが重要です。そのために十分な情報を持ち、冷静に対応することが求められます。電話応対の過程での誤解やコミュニケーションの不足も問題となります。そのため、トレーニングを受けたスタッフを配置し、コミュニケーションスキルや商品知識の向上を図ることが重要です。
さらに、大量の問い合わせやクレームが発生した場合には、適切な対応が迅速に行われるよう、適切な体制やシステムを整備しておく必要があります。
その他、電話システムの故障や接続の不具合、または顧客の電話待ち時間が長過ぎるなどの技術的な問題も発生する可能性があります。これらの問題には、迅速な対応と同時に、顧客に誠実な姿勢で対処し、信頼関係を損なわないよう努めることが重要です。
通信販売運営で起こり得る電話対応問題として、具体的には以下のようなものが挙げられます。
顧客が電話で問い合わせをしても、長時間待たされる場合があります。これは顧客の不満を引き起こし、顧客の退会やネガティブな口コミにつながる可能性があります。
電話を受けるスタッフのトレーニングやスキルが不十分な場合、顧客の問題を適切に解決できない可能性があります。また、スタッフの態度や言葉遣いが不適切である場合もあります。
スタッフが商品やサービスに関する情報を持っていない、または正確な情報を提供できない場合、顧客の問題が解決しない可能性があります。
電話システムや顧客サポートシステムの不具合が発生すると、顧客とのコミュニケーションが困難になります。これにより、顧客の不満や混乱が生じる可能性があります。
顧客の問題を適切に解決するためには、場合によっては上級スタッフや管理者に問題をエスカレートする必要があります。しかし、このプロセスが不十分である場合、顧客の問題が長期化する可能性があります。
これらの問題は、適切なトレーニング、システムの改善、顧客サポートプロセスの最適化などによって解決することができます。特に電話対応に関する問題は、電話代行サービスを利用することで、期待以上に改善できるケースが多いです。
通信販売の運営に貢献する電話代行サービスの特徴
通信販売の運営に重要な役割を果たす電話代行サービスの特徴は、まず第一に24時間体制で顧客からの問い合わせや注文を受け付けることができることです。これにより、顧客はいつでも製品やサービスに関する疑問や要望を伝えることができ、購買意欲を高めることが可能です。
また、電話代行サービスは、専門的な対応を提供することができるため、顧客の信頼を得ることができます。さらに、多言語対応やカスタマイズされた対応など、顧客のニーズに合わせたサービスも提供されることがあります。
これにより、国内外の顧客を広くカバーすることができます。電話代行サービスは、効率的な注文処理や問題解決を行うことで、顧客満足度を向上させ、リピート率を高める効果が期待できます。
通信販売の運営に貢献する電話代行サービスの特徴は多岐にわたりますが、以下の点が挙げられます。
- お客様からの電話に常に応対できる体制を構築（お客様からの信頼性と顧客満足度向上）
- いつでもつながる24時間対応の電話代行サービスで売上拡大に貢献。
- 商品の注文受付、返品やクレーム電話の受付などを代行（プラン別に設定）
- 電話に常時応対できることで、注文フォームの入力方法が分からない、商品の説明をちょっと受けたい、電話で注文したいというお客様対応は重要なポイント。
- 電話対応した用件はメールで転送！（いつでも都合の良い時に用件確認が可能）
- 格安な電話代行サービス利用で、顧客サービス向上や経費節減が実現。
- 無料でお試し利用できる電話代行会社もある。
通信販売運営ショップ様の電話代行サービス利用例
通信販売で商品を購入されたお客様からの電話で、返品の受付業務と返品先の住所や返品方法の案内、返品理由のヒアリングを行い、トークスクリプトを作成する電話対応業務を電話代行サービスに委託した利用性のご紹介です。
電話代行サービスを利用した感想
お客様からの受注業務は、社内のコールセンター（２名体制）で対応しているが、返品受付の電話対応業務は、クレーム内容をヒアリングすることもある。クレーム電話の対応は、受電１回当たりの電話対応に時間かかってしまい、業務効率が悪くなる原因となり、受注業務に影響が出ていた。
そのため、クレームや返品受付業務を電話代行サービス会社に外部委託することにした。お陰様で自社のコールセンターは、受注業務の効率性も費用対効果もかなり高くなり、電話代行サービスを利用したことで大変助かっている。
また、FAQ対応10項目を上手く使い切れているので、お客様からのクレームを電話代行サービスのオペレーターがほぼ対応してくれているので、以前よりも社内スタッフの業務効率が良くなっていると思う。
また、時々癖の悪いクレーマー的な人からのしつこいクレーム電話があり、社内スタッフが電話対応を嫌がったり、電話受付のスタッフが退職してしまうこともあった。
しかし、電話代行サービスのオペレーターの方が、上手くクレーム電話の対応をしてくれているお陰で、当社でクレーム電話対応することがほとんどなくなった。クレーム電話の内容も随時報告してもらえるので、業務や商品の改善にも役立っている。
RTC電話代行サービスの電話代行プラン
RTC電話代行サービスでは、様々な業種に柔軟に対応できる電話代行基本プランと、専門業務に特化して各種業務と電話代行サービスを連動した業務別専門プランをご用意しております。
