クレーム苦情電話の一次受付対応を電話代行業者へ委託された活用事例
クレーム苦情電話の応対は、最初の電話の場合、お客様が怒って感情的になっている場合もあり、まずはお客様の不満や言い分を親身に聞く必要があります。その応対によって、その後の解決方法に影響を及ぼす場合も多々あります。
最初の電話は、1本の電話が3分から長い場合は10分、場合によってはそれ以上の応対時間がかかってしまう案件も多く、他の電話応対や来店されたお客様応対に支障を来たしてしまい、通常業務に多大な影響を及ぼします。
この様に通常業務に影響を及ぼしてしまうクレーム苦情電話の応対でも、クレーム一次受付対応を専門の電話代行サービスを利用して外注化されることで、長い電話を避けることができ、御社社員様の業務への影響を最小限にする事が可能となります。
また、お客様が怒って感情的になっている場合の電話応対は大変です。一次受付対応を当社の電話オペレーターのエキスパートが代行することで、御社社員様の精神衛生上にも効果があります。
クレーム苦情電話への一次対応
- クレーム苦情電話は、最初の電話が一番長い。
- 最初の電話は、お客様が怒っており、感情的な場合が多く対応が大変。
- クレーム電話は長いため、他の電話対応や来店顧客に支障を来たし通常業務に影響する。
- クレーム苦情電話の一次対応外注化で、次回から応対時間の時間調整と冷静な対応が可能。
- 社内での情報共有と早期解決が可能になる。
クレーム苦情電話の一次受付対応を電話代行業者へ委託された活用事例
以前は全てのクレーム苦情電話を自社内で受けておりましたが、来客時にクレーム電話が重なってしまうと、来客されているお客様対応に集中できなくなり、印象も悪くなってしまい悩みの種でした。
また、クレーム電話のお客様を待たせてしまったり、時間が経ってしまってからの折り返しの電話応対にしてしまうと、更にお客様がエキサイトされてしまう場合もあり、非常に困っておりました。
クレーム苦情電話を外部委託したメリット
クレーム苦情電話の一次受付対応を応対して頂く事で、クレーム処理の内容を検討してから、お客様に発信する業務形態に変わったことで、時間調整して電話応対する事が可能となりました。そして、一次受付でお客様の怒りが収まっている事が多いですので、冷静な状態でお客様と会話が出来る様になりました。当然、クレーム対応処理も効率よくなり、来客されたお客様へのクレーム電話対応での影響はなくなりました。
社内での情報共有化とクレーム処理の組織的な対応が実現
クレーム苦情電話の一次対応外注化で、お客様相談室（カスタマーセンター）という形態で専用電話番号を設置した事により、クレーム苦情電話が、社内に直接かかって来なくなり、メールでクレーム内容を関係に一斉配信で報告して頂けるので、クレーム内容全ての情報共有が可能となり、色々な声が集まり会議の議題になることが多くなりました。
そして、クレームの早期対応と解決を社内で団結して出来るようになり、社内の風通しも良くなったと思います。
電話代行サービス・お客様相談室の利用内容
- クレーム電話は月に約20件程度
- お客様相談室（カスタマーセンター）として専用電話番号設置 応対時間：9:00 ～ 19:00
- クレーム苦情電話が発生した際は、お店のパソコン・社長の携帯・店長の携帯・店長のパソコンにメールを一斉送信。
お客様の感想：お客様相談室（カスタマーセンター）を格安に運営することができ、業務効率も向上して、大変助かっております。
お客様からは、明確にクレーム内容を電話をして頂ける場合と、感情的に怒っていないが、警告として電話をして頂ける場合もあります。この貴重な警告を会社が聞き流してしまうと、商品やサービス内容に致命的な事が放置されてしまう場合が多々ございます。
お客様が怒っているから対応するのではなく、お客様の声・クレームを一旦聞いて、冷静な状態で通話記録に目を通すことが重要です。
お奨めの電話代行サービスプラン
クレーム対応専門の電話代行サービス
クレーム対応専門の電話代行サービスです。様々な業種に対応して苦情受付を実行します。クレーム対応電話の一次受付業務を外部委託して、外注化・アウトソーシングをご提案いたします。お客様からの苦情を専門的に処理したい場合のお勧めのプランです。また、クレーム以外の迷い込み電話にも問合せ先を案内することも可能です。
スタートプラン
スタートプランは電話代行を選ぶ標準的なサービスです。どんな業種の方でも対応できる人気の電話代行プランです。割安ながらオプションで２４時間３６５日対応を実現しました。更に全てを折り返し対応にせず、特別なテクニックで営業的な電話と顧客を区別できるように報告致します。
スタンダードプラン
当社の割安な電話代行プランの「スタートプラン」よりも「御社様でよくあるＱ＆Ａに１０項目までお応えする。」など、少し業務フローを重くした１ランク上の電話代行プランです。
ネクストプラン
- 専任アシスタントが1名付き、電話応対マニュアルを無制限で整備。受け答え対応力を高めて、スピード感ある電話受付対応を実践します。
- 応対件数毎に進化する「成長型電話代行サービスプラン」
- 電話応対マニュアルの更新で、施術内容など専門的な問い合わせ対応も可能になります。
