クレームは貴重な財産 | 責任者・経営者が把握する為に受付を外部委託してサービス向上

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クレーム(苦情)を聞き逃さない為に一次受付を電話代行で外部委託

クレーム電話対応の外部委託化

社内でクレーム受付をしている担当者の意識にもよりますが、危機感のない電話受付担当者が、お客様からのクレームの電話応対をしていると、電話受付の段階で、そのクレーム電話の内容を簡易処理されてしまったり、都合の悪い内容をかき消されてしまったりして、責任者や経営者に伝わらないクレーム内容も発生するのではないでしょうか?

お客様からのクレーム(苦情)は、サービス及び顧客満足度向上を実現し、増収増益を図る為にも貴重な財産です。社内にクレーム(苦情)受付、お客様相談室などを設置せず、電話代行サービスを活用して外部委託することで、社内のクレーム受付担当者により、身近なスタッフに対するクレームなどがかき消されたり、解釈の相違などで問題視されずに処理されてしまう事がなくなります。

クレーム(苦情)受付、電話代行を活用したお客様相談室の外部委託

お客様相談室の外部委託設置例

お客様からのクレームは、初めから大きいものではなく、小さなクレームから始まり、それがやがて大きなクレームに繋がり、企業経営に致命的な打撃を与える事が多いものです。小さなクレームの内に社内に浸透し対策していれば、大きなクレームに発展する前に対策することができます。

お客様にはクレーム受付センターがあることを認知して頂き、すべてのクレームについては、受付記録を行った上で、責任者や経営者などにメール等で直接通知し、その内容で責任者や経営者にはピンとくるクレーム内容や、調査が必要な案件などを早急に知る事ができ、電話代行サービスを活用することで、顧客への迅速なサービス向上に繋がります。

クレーム(苦情)受付、電話代行を活用したお客様相談室の外部委託

クレーム対応専門の電話代行サービスは、月額40,000円(50件/月)~。クレーム(苦情)受付を電話代行サービスを利用して外部委託することで、お客様にも安心感を与え、従業員には緊張感を与えます。また、サービス向上・増収増益にも繋がります。

クレーム対応専門の電話代行サービスの詳細

クレーム内容は、責任者・経営者に全てをメールで報告

クレーム内容はメールで報告

クレームは責任者・経営者にすべてを報告する必要があり、責任者・経営者も内容を把握しておき、取引先やお客様に会い、御社サービスについての話題になった時など、すぐに受け答えできる必要があります。

クレームの内容によっては、そのクレームを処理する必要性が高いかどうかは経営判断となり、その時点は些細な内容でも責任者や経営者の頭の片隅に残ることで、いつか役に立つ情報となることもございます。

メールであれば一度は目を通します。また、メールは記録として残りますので、時間のある時にその内容を振り返ることができますので、貴重な財産となります。

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