クレーム電話対応のリスクと電話代行サービスへ外注化するメリット
企業活動として商品販売やサービスを提供する上で、避けて通れないのはクレーム電話の対応ですが、クレーム電話対応は企業にとって非常に重要です。顧客が商品やサービスに不満を抱いた時に、丁寧かつ迅速に対応することで、顧客満足度を向上できます。
クレーム対応に満足してもらえれば、リピート購入や継続的なサービス利用にもつながり、口コミなどでも評判が良くなり、新規顧客を獲得する可能性も高まります。
一方、クレーム電話対応を疎かにしたり放置してしまうと、顧客が抱いている不満がさらに悪化して、企業に対しての評判も悪くなり、信頼性も失ってしまうことになります。また、SNSや口コミなどで不満やネガティブな噂を広められてしまうと、競合他社に顧客を奪われてしまう可能性も高まります。
クレーム電話対応は、自社スタッフにも精神的なダメージを与えますが、クレームとして伝えられる顧客からの意見や要望の中には、商品やサービスの品質向上や売上拡大につながる内容も含まれています。長期的な成功と競争力を確保するためにも、適切なクレーム電話対応は企業の改善にもつながる重要な要素と言えます。
クレーム電話対応は、丁寧かつ的確に応対することも大切ですが、経験による慣れやスキルも必要です。人手不足や電話応対のスキル不足により、クレーム電話対応が障害となっている企業にとって、近年ではクレーム電話対応を電話代行サービスへ外注化する方法が注目されています。
クレーム電話対応を疎かにしたり放置した場合のリスク
クレーム電話対応を疎かにしたり放置してしまうと、顧客の不満はさらに高まります。不満を抱いたままで不満が解消されない顧客は、競合他社に移行する可能性が高くなり、口コミなどで悪評を広められて顧客離れが進むことで、企業の売上や収益に悪影響を及ぼすこともあります。
クレーム電話対応次第では、以下の様なリスクがありますので、リスクを避けるためには、クレーム電話対応を真摯に受け止め、迅速かつ適切に対応することが不可欠です。顧客の声に耳を傾け、問題解決に全力を尽くすことが重要です。
顧客からの不満と企業への信頼性悪化
顧客は商品やサービスに不満や問題がある時にクレームの電話をかけてきます。このクレーム電話対応を疎かにしたり放置してしまうと、顧客の不満がさらに高まり、企業への不信感も広がる可能性があります。また、不満が解決されない顧客からの信頼はなくなりリピートは期待できず、競合他社に乗り換える可能性も高まりますので、その後の売上にも影響してしまいます。
ネガティブな評判の拡散
顧客はクレームの電話をかけても対応が悪かった場合、その不満をSNSや口コミにネガティブな内容で書き込んで、拡散してしまうことがあります。書き込まれた内容は、企業側ではすぐ消去できませんので、ネガティブな評判が広がってしまうことで、企業の信頼性や評判にダメージを与える可能性があります。
顧客離れと売上や収益の減少
クレーム電話対応が良ければ、商品のリピート購入やサービス利用の継続も見込めますが、クレームに対する適切な対応がない場合は、顧客は不満を持ち続けることで競合他社に乗り換えられてしまいます。クレーム電話に対しての疎な対応や放置による顧客離れは、企業にとって売上や収益の減少といった影響をもたらすことになります。
同じクレーム対応の繰り返し
クレームとして伝えられる意見や要望の中には、商品やサービスの品質向上や売上拡大につながるヒントも含まれています。問題のある商品やサービスが改善されなければ、何度も問題を繰り返して同じ内容のクレーム電話が何度もかかってきます。
同じクレームの繰り返しは、クレーム電話対応の手間がかかるだけでなく、交換商品の発送やサービスのやり直しなどのコストもかかり、収益を悪化させる原因となります。
法的な問題発生のリスク
クレーム電話の中には、法的問題に発展する内容が含まれているケースがあります。製品や商品の欠陥や安全性の問題などでは、適切な警告がない安全性問題が原因で、顧客から怪我や損害を被ったと主張された場合などは、企業に対して法的な請求が行われることがあります。
また、サービスの提供が不十分だった場合などは、契約違反としてクレームを受けたり、販売方法の不正や詐欺を疑われた場合は、顧客や消費者団体から法的な追求を受けることがあります。個人情報を不正に扱ったりした場合なども、顧客がプライバシー侵害に対して法的な対応をとることがあります。
以上のリスクを避けるためには、クレーム電話に真摯に向き合い、迅速かつ適切な対応で対処することが重要です。顧客の問題を解決し、顧客満足度を高めることが、企業の長期的な成功につながります。
クレーム電話の対応は一次受付の段階が重要ですが、クレーム電話の一次受付を電話代行サービスを利用して外注化していれば、クレーム電話対応に優れたオペレーターが丁寧かつ的確に応対してくれます。そして、電話代行サービスを経由すれば、必ず通話内容がメールなどで報告されます。
報告された内容は記録として残りますので、データベース化してからクレームの傾向を分析して、改善に役立てることもできます。RTC電話代行サービスでは、無償提供の電話受付システムに通話内容を入力してメール報告していますので、システム上でクレーム内容を検索できます。
クレーム電話対応を電話代行サービスに外注化するメリット
電話代行サービスは、電話応対のトレーニングを受けて、クレーム電話対応の経験を積んだプロのオペレーターを配置し、感情的な反応を避けつつ丁寧かつ適切な電話対応で、クレーム内容を聞き取って解決に導きます。。
クレーム電話対応を電話代行サービスに外注化することで、企業は労務コストを削減して、クレームに柔軟に対応できるため業務効率が向上します。また、自社スタッフのみでは難しい、24時間体制での電話対応も可能となり、顧客満足度が向上してリピートビジネスや新規顧客獲得など、以下の様なメリットが期待できます。
丁寧かつ適切なクレーム電話対応の実現
クレーム電話対応が慣れていないスタッフが対応してしまうと、追い込まれてその場しのぎで回答してしまうなど、適切なクレーム処理ができないケースが起こることがあります。電話対応の中でもクレーム電話の対応には、経験と優れた能力が必要ですので、電話代行サービスも経験豊富なオペレーターを配置します。
クレーム電話の対応は、相手がエキサイトしている一次対応が一番難しく重要ですが、その部分を電話代行サービスが請け負うことで、その後のクレーム処理がスムーズに進むことが多いです。
電話対応件数が減り、通常業務の効率が向上
突然のクレーム電話を受けてしまうと、その電話対応に膨大な時間がかかってしまい、通常業務の妨げになることもあります。その点、電話代行サービスを利用していれば、クレーム電話の一次受付対応をしてくれますので、電話対応件数が減るとともに通常業務の効率が向上します。
オペレーターでは対処できなかったクレーム電話があっても、クレーム内容を把握した状態で折り返しの電話をかけて対応できますので、クレーム処理にかかる時間を削減できます。
クレーム電話の受付を確実かつ迅速に対応
クレーム電話の対応としては、顧客からの電話を待たせずに確実かつ迅速に対応して、丁寧に話しを聞いてクレーム内容を受けることが重要です。電話がなかなかつながらなかったり、たらい回しにしてしまうと顧客の感情を悪化させて、クレーム受付後の対応や処理に悪い影響を及ぼしてしまうことがあります。
クレーム電話対応を電話代行サービスに外注化していれば、電話の取りこぼしがなくなりますので、クレーム電話の受付を確実かつ迅速に対応できます。
顧客満足度の向上
すぐにつながる電話や、いつでも電話を受け付けられる24時間対応は、電話代行サービスを利用することで実現できます。顧客満足度の向上は、リピートビジネスや口コミによる新規顧客獲得で、売上拡大も期待できます。
クレーム電話対応のコスト削減
自社でクレーム電話対応のスタッフを雇う代わりに、電話代行サービスを利用して外注化することで、労務コストやトレーニング費用、スタッフが増えることで必要になる設備投資などの費用を削減できます。
自社スタッフの精神的疲労を軽減
クレーム電話は感情的な状況で行われることがあるため、電話応対したスタッフは怒りや不満などのネガティブな感情に直面することがあります。感情的な言葉を電話越しに浴びせられることで、ストレスや不安が増大します。
また、情報不足や誤った対応が、さらなるトラブルを引き起こしかねないというプレッシャーもあるため、クレーム電話の対応には常に慎重な対応が求められます。さらに、クレーム電話をかけてくる人の中には、電話応対している相手に対して、非常に個人的な攻撃をしてくる場合があるため、対応者の自尊心や自信を揺るがすことがあります。
これらの理由により、クレーム電話の対応は精神的負担が大きく、仕事に対するモチベーションを低下させる原因にもなります。クレーム電話対応業務を電話代行サービスに外注化して任せることで、自社スタッフのストレスや精神的疲労を軽減することができます。
電話代行サービスを利用してクレーム電話対応を外注化する際には、信頼性や評判をよく調べることが重要です。「料金が安いから」「広告を出していて規模が大きそうだから」などの理由で安易に外注先を決めてしまうと、期待外れということも良くあります。
実際に利用してみないと分からないことも多いため、無料でお試し利用できる電話代行サービス会社を選択することも、ひとつの判断基準となります。無料のお試し利用を提供している電話代行サービス会社であれば、自社サービスの品質に自信がある証拠です。
