見逃しがちな電話応対トラブルを電話代行で解決
電話の応対業務は企業の窓口とも言えますので、きちんとした電話対応が必要となります。但し、自社のスタッフのみで電話応対業務を運営する場合は、見逃しがちな電話応対にかかわるトラブルに悩むことも多いと言えます。
電話応対にかかわるトラブルは、電話代行サービスを利用することで解決できることが多いです。電話代行サービスの利用方法としては、電話応対業務を完全に外部委託してしまう方法もありますが、「自社受付＋電話代行」という利用方法も推奨しております。
電話代行サービスを利用していれば、貴重な電話を取りこぼしてしまうことがなくなりますので、売上見込みがあったであろう顧客にも応対することが可能となります。また、電話代行サービスで応対した電話の内容は、無料で提供させていただくクラウド型の管理システムや随時送信される報告メールで、いつでも確認することが可能です。
折り返しの電話をする際も、要件を知った状態で発信できる様になるため、電話での会話を有利に進めることもできますので、業務の効率アップにも効果があります。電話の応対で以下の様なトラブルを抱えている場合は、是非電話代行サービスの利用を検討してみては如何でしょうか？
電話応対が悪いスタッフを注意できない
電話応対の良し悪しは、スタッフによって違ってきます。電話応対が悪いスタッフがいれば、注意や指導を行なう必要がありますが、注意や指導を行った後に、その時の方法や言い方にもよりますが、
●嫌な上司・同僚と陰口を言われたくない。
●気分を害されて反抗的な態度を取られてしまうのが心配。
●注意したら泣かれたり、辞められてしまうのではないか？
などと気になり、しっかりと注意や指導ができずに電話応対を正すことができないまま、なあなあ状態が続いてしまい、言いたいことが言えない状況に陥ってしまう。
取りこぼしている電話がある
外部からの電話は、その時の状況や時間帯によって、まったく電話がかかって来ない時もあれば、電話が集中してかかってくる時もあります。
電話応対するスタッフが十分に多ければ、電話が集中しても何とかなることもありますが、そうでない場合は取りこぼしてしまう電話も発生してしまいます。
取りこぼしてしまった電話が新規の見込み客であれば、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまい、競合他社に流れてしまう可能性もあります。また、取り逃した電話が既存の顧客であった場合でも、電話がなかなか通じないことが原因で、不満や不信感を抱かれてしまうこともあります。
スタッフが少ない店舗などでは、接客中にかかってきた電話を取りこぼしてしまったり、接客中の電話に応対し、その電話がクレーム電話であった場合などは、接客中だったお客様に好ましくない印象を与えてしまうこともあります。
また、電話応対中に来店されたお客様を接客できず、声をかければ商機があるかも知れない顧客を取り逃してしまうこともあるでしょう。
外出時は携帯電話に転送して電話応対
外出中に携帯電話に電話を転送して電話応対している場合は、なるべく早めの改善が必要です。電車やバスで移動中や、車を運転している時には、電話にすぐ出ることができません。資料も手元になくメモも取れない状態で電話に出なければいけない状況も多く、外出中の携帯電話への転送は、電話応対が疎かになってしまう傾向があります。
また、移動中に受信した電話が長電話になってしまった場合は、その後の予定に影響を及ぼすことも考えられ、落ち着いて電話応対することができないケースも出てきます。
それから、移動中の携帯電話対応は、電波が悪い場所を移動中だった場合には、電話が途中で切れてしまったり、話し声が聞き取り難く何度も聞き返すことで、電話の相手に失礼な印象を与えてしまうこともあります。
電話応対に消極的
最近ではメールやLINEが普及していることで、営業形態にもよりますが、電話応対に消極的な会社や店舗も見かける様になりました。
相手と直接の会話を必要としないメールやLINEは、スタッフ目線では便利になっても、お客様目線では不便を感じており、電話を好む方や電話ですぐ確認したい方に対しては、まだまだ支障がある場合が多いです。
自分の都合の良い状況で応対できるメールやLINE中心の営業形態は、スタッフの働きやすさの向上やコスト削減になると思います。しかし、電話応対に消極的な営業形態を続けた場合、一定数の顧客を取りこぼしている可能性があると言えます。
自分宛てのクレーム電話が直接携帯電話にかかってくる
自分の携帯電話に直接電話がかかってくるのは、都合が良い場合もありますが、悪い状況に陥る場合も多いです。かかってきた電話の内容がクレーム電話だった場合などが悪い状況と言えますが、クレーム電話は一番最初の電話では相手が感情的になっていることが多いです。
クレームに対する対応策も考えていない状態で、クレーム電話の応対をすることになりますので、返答次第では大きなトラブルに発展するケースもあります。
名刺に自分の携帯電話の番号を記載している企業もありますが、本当にそれが良いのかどうかは疑問に思います。
電話応対スタッフによって成約率・契約率に差がある
商品・製品、各種サービスなどの注文は、電話応対するスタッフによって注文が取れるかどうか、成約率・契約率に差が出ます。いつも決まったスタッフが電話応対している場合などは、成約率・契約率などの統計は取っていないと思いますので特に注意が必要です。
電話応対のスタッフが1名や2名であった場合、積極的に注文を取ろうという意識も少なく、スタッフ間の競争意識もない環境で、ただ与えられた電話応対という業務を担当しているだけということもあります。もっと要領よく柔軟に電話対応していれば、取れていた注文があったかも知れません。
急に休まれたり退職されてしまうリスク
自社で電話応対している場合は、電話応対をしているスタッフに急に休まれたり、退職されてしまうリスクがあります。急に休まれたり退職されてしまった場合は、その上司の方や周りのスタッフなどがフォローすることになりますが、その間はフォローしているスタッフの本来の業務を停滞させてしまうなどの影響を与えてしまいます。
退職されてしまった場合は、代わりのスタッフを募集したり教育する必要があります。人を雇用してコールセンターを運営する場合は、「退職→募集→教育」の繰り返しが延々と続いてしまうことになります。また、場合によっては、同時に複数人が退職してしまうというリスクもないとは言えません。
夜・深夜・定休日にも起こるクレーム対応
顧客先でのトラブルは、就業時間内にだけ起こる訳ではなく、就業時間外の夜・深夜・定休日にも起こることがあります。顧客に渡した名刺に携帯の電話が記載されていれば、顧客はいつでもその携帯電話が繋がると勘違いすることもあります。
顧客先でトラブルが起こった場合は、すぐにでも電話連絡したいと思いますが、いつでも繋がるはずの携帯電話が繋がらないと、お客様は怒り出して返って状況を悪化させてしまうこともあるでしょう。
