電話応対を外注化して役割分担すれば業務効率が上がる

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電話代行を利用して電話応対を減らせば業務効率が上がる

業務中に突然かかってきた電話の応対で、業務が中断してしまうことは良くあることです。また、電話の呼び出し音が鳴り響いただけでも、業務に対する集中力が途切れてしまい、時間を無駄にしてしまうこともよくあることです。

メールでのやり取りが増えてきた現在であっても、電話でのやり取りがまったくなくなる訳でもありません。電話応対には「入電と発信」がありますが、「発信」は自分の都合の良いタイミングで電話をかけることができますが、「入電」はいつ電話がかかってくるか分かりません。

突然の「入電」がなくなれば、業務に集中することが可能になり、業務効率も格段に上がりますが、電話代行サービスを利用すれば、「入電」に対する電話対応がなくすことができます。

入電する電話は、主に「新規顧客・既存顧客・業者・取引先・仕入れ先・クレーム」などに振り分けることができます。電話代行サービスを利用して、入電の電話対応を外注化することで、入電した電話を振り分けることも可能になります。

売上を伸ばすためには、新規顧客からの入電が最も重要となりますが、新規顧客からの電話にスピード対応することで成約率も変わってきます。その他の既存顧客や取引先、クレーム電話の応対も、要件が分かってから発信しますので、電話応対もスムーズに進められる様になります。

電話代行利用で電話応対の外注化を進めて行くと

自社でコールセンターを構築し、電話応対するスタッフを確保するためには、担当するスタッフを雇用する必要がありますので、スタッフの人件費などは固定費となります。電話応対を電話代行サービスで外注化した場合は変動費となりますが、電話応対にかかる費用が固定費から変動費に変わるため、売上と比例する「コスト体質」となり、強い経営体質を構築することができます。

商品や製品、各種サービスなどの売上は、月によって多くなったり少なくなったり変わるものが多いですが、固定費を少なくして変動費の割合を多くしておけば、売上変動にも強くなります。

電話代行導入による役割分担で業務効率を改善

本来の業務中に入電の電話応対をしていると、主に以下の様な問題を抱えています。

  • 電話応対で業務に集中できず、落ち着いて仕事ができない。
  • 大事な電話がいつかかってくるか分からないので外出できない。
  • 人手不足で電話を取りこぼすことがある。
  • 時間と心に余裕がなくなる。・・・クレーム電話を受けた後などは気が滅入ることも

電話代行サービスを導入すれば、入電は電話代行のオペレーター、発信は御社スタッフという様に役割分担できますので、御社スタッフは入電した電話の応対や電話の呼び出し音に惑わされることがなくなり、業務効率を改善することができます。

電話代行サービスの仕組み

入電する電話には、新規の顧客・仕入れ先・お得意先・納入先などからの電話がありますが、その中には発信業務が不要な間違い電話や営業電話などの迷惑電話も含まれており、業務の妨げとなっていることが多いです。

受電業務

電話代行サービスを利用した場合、受電した電話は当社のオペレーターが応対しますが、

  • マニュアルによる一次対応
  • メールやFAXへの誘導
  • 間違い電話や営業電話などの迷惑電話はマニュアル上でブロック
  • お急ぎの電話や重要な電話は御社担当者へ電話を転送

電話代行サービスを開始する際は、電話応対マニュアルを構築しますが、発信業務が不要となる迷惑電話をカットできるだけでも、御社スタッフの業務効率を改善することができます。

入電して応対した電話の内容は、御社ご指定のメールアドレスへ即時報告されます。また、報告内容は無償で提供するクラウド型の「双方向受付連結システム」に登録されますので、情報を両社で共有することができます。

発信業務

当社オペレーターが電話応対した内容は、無償提供のクラウド型「双方向受付連結システム」で情報を共有でき、PCでもスマホでも閲覧・操作が可能です。システムの管理画面で、各案件の「処理中・処理済」などのステータス変更を行なうことも可能です。

発信業務は御社のスタッフが行いますが、入電した電話内容を予め知っている状態で電話をかけることができます。

  • 優先度の高い案件から発信対応が可能
  • 要件を把握した状態で発信するため、電話応対がスムーズに進み時間を短縮できる

などの効果が望めますが、不要な電話を排除し、発信業務が必要な電話だけに対応できますので、御社スタッフの作業効率は格段に上がります。

外注先にも得意分野がある

会計士にも、弁護士にも、医者にも得意分野があるように、外注先にも得意分野があります。多くの業務経験をすることで、専門知識や情報が蓄積され「スペシャリスト」となります。

電話代行サービスは、電話応対のスペシャリストですが、それぞれが専門分野のスペシャリストになることで、「情報力・商品力・サービス」がアップし、さらに売上が伸びれば単価が下がるので事業効率は上がります。

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