電話受付業務は電話代行へアウトソーシング(外部委託)することで人材不足解消

電話応対は電話代行へアウトソーシング(外部委託)で人材不足解消

電話受付業務は、電話代行サービスへアウトソーシング(外部委託)を行って、今後の成長に備えれば人材不足を解消できます。安くて良い電話代行の外部委託先を利用することで電話応対品質も向上します。RTC電話代行サービスでは、電話応対のスペシャリストのオペレーターが電話応対業務を責任を持って請け負います。

人を雇えば人件費に付随して「求人費・通勤費・事務用品・設備費用・福利厚生」などの固定費用が発生します。しかし、アウトソーシング(外部委託)すれば「外注費＝変動費用」としてコスト管理できます。人件費と外注費のコスト管理は全く違います。景気の変化にも柔軟に対応できる様、これからは徹底的に外注化することが経営の大事なポイントとなります。

アウトソーシング(外部委託)で人材不足を解消

• 経験者を雇うより、他社のスペシャリストを外部委託で活用して人材不足を解消！
• 安くて品質の良い外部委託先を活用することが、今後の経営の大事なポイント！

例えば・・・

• 弁護士にも得意分野と不得意分野がありますが、得意分野の訴訟案件であれば勝率も良くなりコストも安く済みます。
• 自分で訴訟を起こし専門の代理人を立てないで争った場合、情報力や専門性の差が影響して負ける確率が高くなります。
• 医者や税理士、そして様々な業務でも得意分野と不得意分野があります。不得意分野や人材不足は、アウトソーシング(外部委託)を行えば解消できます。

電話応対品質を上げる電話代行サービスへの外部委託

中小企業では新しい事務員を雇用しても、しっかりと電話応対の教育をしている企業は少ないと思います。電話の一次受付は、その企業の印象を判断される大切な業務ですので、きちんとした電話応対をする必要があります。

社内の人間関係にも影響しますので、自社のスタッフにはなかなか適用することは難しいと思いますが、電話応対するスタッフには競争させて順位付け評価を行うことが大切です。そして、エコヒイキにならない様に評価制度は徹底的に数値化して、上司の感覚で評価を行ってはいけません。

RTC電話代行サービスでは、オペレーターの評価を数値化・信賞必罰の徹底・順位付けを行っています。この評価制度により、オペレーターに競争意識を持たせることで、電話応対品質を上げて組織の新陳代謝を向上させております。

電話応対品質の比較

電話の受け答えをしている時、自分では気が付かないクセが、お客様に不快感を与えてしまう事があります。会話のテンポやかぶり、悪い口癖や挨拶のタイミングなどを点数評価して、各オペレーターの悪い受け答えやクセなどを見つけて改善するために、実際の通話を録音してチェックを行っております。

比較項目の説明（大手コールセンターは省略）

①コスト感
【電話代行サービス】
多くの企業の電話をマルチ対応することで、1社あたりの電話受付本数が少なくても、契約企業数でコストをカバーできますので、電話代行サービス料金を格安で提供できます。 （自社開発のシステムを活用していますので、多くの企業の電話をマルチ対応することが可能です）

【自社雇用のスタッフ】
景気が良い時には雇用に対するコストは気になりませんが、余剰人員が常態化する為、長期的に見ると雇用することで発生するコストは高くなります。

②安定感
【電話代行サービス】
オペレーター数が多い為、数名が変動しても耐えられる状態で運営できます。

【自社雇用のスタッフ】
ギリギリの人数で運営した場合、休んだ時の対応やその時の他のスタッフへの影響などで安定感を欠きます。また、余剰人員をキープした状態では、その分のコストが必要になりますので、コストが極めて割高となります。

③専門性
【電話代行サービス】
サービス利用開始当初は低いですが、業務マニュアルの構築をしっかりと行って運営しますので、契約期間に応じて専門性がかなり高くなります。

【自社雇用のスタッフ】
マニュアル化されていない場合が多いですので、人の入れ替わりで品質がダウンしてしまいます。また、業務マニュアル制作のノウハウがない為、引継ぎがスムーズにできない場合が多いです。

人件費と外注費のコスト管理は全く違います。

自社で人を雇用すれば人件費に付随して「求人費・通勤費・事務用品・設備費用・福利厚生」などの固定費用が発生します。景気が良い時期は余剰人員でも雇用で生じるコストは目立ちませんが、長い期間で見ればかなり割高なコストが必要になります。

しかし、アウトソーシング(外部委託)を活用すれば「外注費＝変動費用」としてコスト管理できます。景気が悪くなった場合は、外部委託を停止すればコスト低減を簡単に実現することができます。人件費(固定費用)と外注費(変動費用)のコスト管理は全く違います。外部委託は景気の変化にも柔軟に対応できますので、これからはコアな業務以外は、徹底的に外注化することが企業経営の大事なポイントとなり、利益率と売上の向上が図れます。

求人して優秀な人材を雇用するのは大変です。また、優秀なスタッフを雇用する為には、それなりの給料支払いも必要になります。せっかく優秀な人材を雇用しても、他の条件の良い企業へ転職されてしまう場合もありますので、優秀なスタッフの人材不足を補う為には、個々の業務に精通したアウトソーシング(外部委託)先を見つけて、積極的に活用するのが良いでしょう。

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