顧客に自然な印象と安心感を与える電話代行のコールセンター利用
電話応対のアウトソーシングを検討する際、「電話代行サービス」や「秘書代行サービス」などとサービス名が表現されますので、混乱することもあると思います。呼び方は異なりますが「電話代行サービス」も「秘書代行サービス」もサービスの内容としては同じです。
インターネット広告が主流になる前の広告の媒体は、タウンページなどが主流でしたが、タウンページでの目次ページのキーワードが「秘書代行」だった関係で、「電話代行サービス」でありながら、今でも「秘書代行サービス」とも呼ばれています。最近は「電話代行サービス」が一般的に使われていますが、「秘書代行サービス」を強調して使用している会社は、以前からの拘りがあるのかも知れません。
電話代行は、電話受付の代行を担う電話代行会社のサービスですが、現在では多くの企業が電話応対業務のアウトソーシングとして利用しているサービスです。最近ではコロナ感染対策として、テレワークを導入する企業が増えましたので、電話代行サービスの需要はさらに多くなってきました。
電話代行サービスを利用すると、自社の従業員ではなく委託先の外部の電話代行会社のオペレーターが電話応対することになります。そのため、電話受付業務を外部に委託していることに顧客が気づいた際に、不信感を持たれたり信頼を損なったりしないかを心配される企業様も多いです。
電話応対のプロのオペレーターが対応しており、上手く通話内容を誘導するため、外部の電話代行会社のオペレーターが電話応対していることに気づかれることはほとんどありません。しかし、電話代行サービスを自社のコールセンターとして利用している企業は多くなってきていますので、電話受付の外部委託すること自体を心配する必要はほとんどないと言っても過言ではないでしょう。
電話代行サービス利用が気づかれるケース
電話代行サービスを利用する際、「自社の社員が自社の事務所内で電話対応している」体裁で電話応対してほしいという要望が多いです。
どの電話代行会社も契約企業様のスタッフの一員として電話応対しますが、電話代行サービスの利用を気づかれる可能性はあります。
通話中のコールセンター独特の背景音
電話代行会社では、自社の事務所に複数のオペレーターが同室して電話応対するケースも多いです。そのため、近くの席のオペレーターが通話している音声や報告内容入力時のキーボードの音が、通話中の相手に聞こえてしまう可能性があります。コールセンター独特の背景音であり、通常の事務所とは異なるため、通話中の相手が違和感を感じる可能性があります。
そのため、電話代行会社によってはその予防策として、防音対策を施したキーボードやマイクを使用して、コールセンター独特の背景音が聞こえない様に工夫しています。また、電話代行サービス会社自体がテレワークを導入して、雑音が入らない環境下で電話対応しているケースもあります。
問い合わせ内容によるもの
会社案内や業務内容の問い合わせなどの基本的な問い合わせには、Ｑ＆Ａの業務マニュアルを作成して電話応対します。しかし、問い合わせ内容によっては、契約企業様の事務所内で電話応対していれば、折り返し対応にせずにその場で回答できそうな内容もあります。
電話代行のオペレーターは、優れた電話応対スキルを持ち合わせていますので、返答に困る問い合わせであったとしても、自然な受け答えをして対応することも可能です。しかし、「すぐにFAXを送信するので内容を確認してもらえるか？」や、「これから事務所に行くので直接話したい」など、事務所内にいないと対応できない案件が発生するかも知れません。
電話代行をコールセンターとして利用すれば
自社の事務所内で自社の社員が電話対応している様に、無理に体裁を取ってしまうと、返って不自然になる場合もあります。電話受付業務を電話代行サービスにアウトソーシングする際、顧客などの電話の相手には自然な電話の受け答えの印象と安心感を与えたいものです。
この様な問題の解決策としては、電話代行サービスをコールセンターとして利用することを提案しております。その理由としては、以下の様なことが挙げられます。
リモートワーク普及によるコールセンター利用の増加
コロナ感染対策やテレワークによる働き方改革によって、在宅勤務で電話応対していたとしても、不自然ではないという考え方も広まってきました。そのため、電話応対業務軽減による業務効率アップにもなる電話代行サービスを利用する企業が増えてきました。
電話をかけてきた相手にとっては、電話がすぐにつながることが大事なことですので、コールセンターに電話がつながっただけでも安心できます。リモートワークが一般的に普及するまでは、事務所内で自社の社員が電話応対し、別の担当者に確認が必要な用件であってもすぐ確認することができました。しかし、リモートワークが一般的になってきたことで、折り返しの電話対応でも自然に受け止められる状況になってきました。
自社の社員がリモートワークで電話応対するのと、電話代行サービスに外部委託して電話応対するのは状況的には同じです。無理に自社の事務所内で電話応対していると体裁を取るよりも、電話代行サービスをコールセンターとして利用すると割り切って考えても良いでしょう。
実際に電話応対業務を電話代行サービスにアウトソーシングすることでコールセンターとして活用し、売上や業務効率をアップしている企業が増えています。
すぐに電話がつながる安心感
社員教育の際に「電話は3コール以内に取る」と指導されることが多いですが、電話をかける側の人にとっては、すぐに電話がつながることを望んでいます。電話のコール音が延々と続き、なかなか電話がつながらないと不安を感じてしまいます。
新規の顧客だった場合などは、すぐに連絡が取れないとトラブルがあった時にもすぐに対応してもらいないと不安になり、同業他社に流れてせっかくのビジネスチャンスを失ってしまうリスクとなります。コールセンターとして電話代行サービスを利用していれば、電話の取り逃がしはほとんど発生しません。新規の顧客からの電話だった場合などは、「この電話番号に電話すればすぐつながるので、不明点やトラブルが起こっても大丈夫！」という好印象を感じてもらえます。
コールセンター対応による丁寧な電話応対
電話代行サービスをコールセンターとして利用することで、すぐにプロのオペレーターによる丁寧で適切な電話応対を開始することができます。丁寧な電話応対を経由するだけでも、電話をかけてきた相手にしっかりとした企業であると好印象を与えることが可能となります。
専門性の高い問い合わせや担当者が直接返答する必要のある電話の内容だった場合、オペレーター経由で担当者からの折り返し電話対応になることは不自然ではありません。すぐに電話がつながり用件を伝えることができることが、顧客などの電話の相手に好印象を与えることができます。
コールセンター設置による信頼度アップ
個人事業主として起業したり、数人で事業を立ち上げた場合、かかってきた電話を直接代表者や担当者が受けるよりも、電話代行利用によるコールセンターを経由して電話を取り次いだ方が信頼度がアップする傾向があります。
丁寧できちんとした電話応対ができるスタッフを雇うことができる企業である、という印象を与えられるだけでなく、電話応対だけでも企業の信頼度がアップすることが期待できます。
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