不動産・賃貸管理会社のクレーム電話対応を電話代行サービスで改善
不動産・賃貸管理会社の業務は、顧客対応や物件案内などで外出する機会も多いため、すぐに電話対応することが難しい場合があります。特に厄介なのはクレーム電話の対応ですが、クレーム電話の対応は長電話になることも多く、業務の妨げになるケースも多いです。
不動産・賃貸管理会社では、入居者（借り主）・家主（大家・オーナー）、そして管理物件の近隣住民からなど、特にクレーム電話対応が多い傾向がありますが、電話代行サービスを利用することでクレーム電話の対応を改善することが可能になります。
クレーム電話対応が多い不動産・賃貸管理会社の業務
不動産・賃貸管理会社の業務は、生活の三大要素である「衣食住」の「住」に関わりますので、クレームが発生しやすい傾向があります。クレーム電話の発信者は、入居者や家主、管理物件の近隣住民などが多いですが、そのクレーム内容は入居者同士や近隣住民とのトラブル、そして住居設備の不具合など様々です。
各地域ごとに営業所を構えている不動産・賃貸管理会社が多いですが、数名のスタッフで運営されている営業所がほとんどですので、スタッフ一人当たりの業務範囲も広く負担が大きくなりがちです。特に転勤や進学などで新生活を始める人が多い繁忙期となる時期などは、本来の業務をしながらクレーム電話の対応をすることが難しくなります。
なかなか電話がつながらずクレーム対応が遅くなれば、顧客から「対応が悪い」と不満を持たれてしまいます。現在は誰でもクレーム内容をSNSで拡散できたり、口コミサイトに投稿できたりしますので、クレーム電話の対応はきちんと行う必要があります。
スタッフが多い不動産・賃貸管理会社であれば、組織化して「お客様相談室」を設置して、クレーム電話をサポートする専門部署を設けることもできます。しかし、スタッフが少ない中小規模の不動産・賃貸管理会社では、一人当たりの業務負担が大きいため、クレーム電話をサポートする「お客様相談室」などの専門部署を設ける余裕はありません。
この様な状況を打開する施策として、最近では電話代行サービスを利用して「お客様相談室」を設置し、業務効率を向上させて顧客満足度を上げている不動産・賃貸管理会社が増えています。
不動産・賃貸管理会社で多いクレーム電話の内容
生活の三大要素である「衣食住」の「住」に関わる不動産・賃貸管理会社には、入居者や家主からかかってくるクレーム電話が多いです。入居者や家主からのクレーム電話以外には、管理物件の近隣住民からかかってくることもあります。
入居者からのクレーム電話
購入物件でも賃貸物件でも、契約に関わる問い合わせが多いですが、対応次第ではちょっとした問い合わせ内容が大きなクレームに発展してしまうケースもあります。
契約に関する案件としては、契約開始日（入居日や引っ越しする日）の変更や、玄関の鍵の受け渡し日時についてが多い傾向があります。原則として玄関の鍵は契約開始日に渡すことになりますが、引っ越し前や引っ越し当日の不動産・賃貸管理会社の開店時刻前に鍵を受け取りたいと要求されることも多いです。
また、入居直後や入居して間もない頃も、クレーム電話が多くなる傾向があります。一般的に入居前にはハウスクリーニングが行われますが、汚れがあったりクリーニングが十分でない、以前の入居者が使っていた物が残っている場合などは、クレーム電話がかかってきます。
また、設備面でもドアがしっかり開け閉めできない、エアコンが思ったように動作しない、蛇口からの水漏れなど、家主でないと対応できないような内容も、不動産・賃貸管理会社にクレームの電話がかかっています。また、入居後に入居者自信が手続きする電気や水道、ガスなどについても、例え入居案内書などに記載されていても問い合わせがある場合もあります。
入居してしばらく経つと、同じ管理物件内や隣り近所の生活音に関する不満を訴えてくることも多いです。生活音に無神経な人が同じ管理物件や隣り近所に住んでいれば、必ずクレームの電話はかかってくるとも言えますが、子供の騒ぎ声や部屋の中を歩く足音などのクレームが多いです。
生活音に関するクレーム電話があれば、必ず状況を確認してから対応する必要があり、その状況確認にもかなりの手間が掛かってしまいます。生活音に関しては各個人の許容差の違いもあり、対応に労力を費やさなければならないこともありますが、放っておくと住民同士のトラブルや退居の原因になるケースもあります。
家主からのクレーム電話
一般的に不動産・賃貸管理会社が入居者と家主の仲介を行って契約が行われますので、家主が入居者と直接話しをすることはほとんどありません。そのため、家主が入居者に対して不満が生じた場合は、不動産・賃貸管理会社にクレーム電話がかかってきます。
入居者のゴミ出しや生活音に関するクレームが多いですが、共用部や駐車場・駐輪場の使い方のルール違反などのクレームもあります。家主からのクレーム電話にもしっかりとした対応をしておかないと、その後の家主とのお付き合いにも影響し、入居者の退居依頼騒動に発展してしまうこともあります。
隣り近所からのクレーム電話
ゴミ出しのルール違反や生活音に対するクレームは、同じ管理物件の住人や家主からだけでなく、その管理物件の隣り近所からクレーム電話がかかってくることもあります。
隣り近所からのクレームは、不動産・賃貸管理会社の連絡先まで調べて電話してくる訳ですので、適切に対応しておかないと、その管理物件の入居者全員を巻き込む大きなトラブルに発展する可能性もあるため、早めの対応が必要となります。
不動産・賃貸管理に特化した電話代行サービス
不動産・賃貸管理の電話対応には、不動産や賃貸管理に関する専門的な知識がないと、適切な電話応対が難しいことがあります。
そのため、一般的な電話代行サービスのプランでは適切な電話応対が出来ず、不動産や賃貸管理に関する専門的な知識を持ったオペレーターを配置して、不動産・賃貸管理に特化した電話代行プランを設けている電話代行会社もあります。
一般的な電話代行サービスは、相手の連絡先や用件を聞いて、その電話を担当者に転送したり、メールなどで報告します。電話窓口としての一次対応だけでも戦力となりますが、さらに電話応対する範囲が広がれば、スタッフの業務負担が軽減して業務の効率向上に役立ちます。
不動産・賃貸管理に特化した電話代行プランは、不動産業界で使われている業界用語にも精通し、不動産に関する法律や知識を持ったオペレーターが担当します。そのため、不動産や賃貸物件を探している人だけでなく、家主や司法書士などの事務所からの電話にも適切な電話対応ができます。
また、不動産・賃貸管理会社での負担が多いクレーム電話対応でも、クレームの内容をしっかりと聞き取り、解決のためのアドバイスを行って、クレーム電話の一次対応のみで解決できることもあります。また、クレーム電話の応対内容については、メールや電話受付システム内で随時報告されますので、いつでもどこでも内容を確認することができます。
優先順位をつけてのクレーム対応が可能
担当者が直接クレーム電話の一次対応をしてしまうと、何の準備もないまま電話の受け答えをすることになりますので、思わぬトラブルに発展してしまうこともあります。しかし、不動産・賃貸管理に特化した電話代行プランを利用すれば、電話代行サービス側でクレーム電話の一次対応が済んでおり、その内容は報告書で確認できます。
クレーム電話が何件かある場合は、相手先とクレーム内容が事前に分かりますので、優先順位を付けてのクレーム対応が可能となります。突然クレーム電話の対応をするのと、事前にクレーム内容を把握した状態で折り返しの電話応対するのでは、心理的な面でも全く異なりますので、クレーム対応もスムーズに処理できることが多くなります。
RTC電話代行サービスの不動産・賃貸管理プラン
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