電話代行オペレーターの電話応対品質向上の取組み(リアルモニタリングと録音チェック)

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電話代行オペレーターの電話応対品質向上の取組み

電話応対品質向上

RTC電話代行サービスでは、契約企業様が安心して当社の電話代行サービスを利用して頂ける様、電話応対品質向上の取組みとして「リアルモニタリング・受注トーク評価・通話録音評価・テストの実施・信賞必罰の徹底」など、オペレーターを全て点数評価で査定しています。累積した数値を点数化することで、オペレーターに適度な緊張感と競争意識を持たせることにより、公平で健全なオペレーター査定制度を構築しております。

電話代行オペレーターの査定制度

リアルモニタリング

品質向上

新人の育成は、当社で運営している緊急出動サービス事業の電話受付および技術スタッフ手配業務を行うことで、実践方式にて行っておリます。電話代行オペレーターが成長するためには、場数を踏ませて経験させることが一番と考えております。リアルモニタリングは、新人を指導する指導者がお客様には聞こえない機能を利用して、電話を受ける時の挨拶や電話を終わらせるタイミング、応対方法を実践方式で指導しております。そして、十分に当社内の電話受付応対業務を経験してから、電話代行サービスのオペレーターとしてデビューさせております。

受注トーク評価

オペレーターは電話応対して用件を伝えるだけでなく、実際にお客さと交渉して受注できるオペレーター育成に力を入れています。電話応対して受注できた成約率でオペレーターを査定し、成約率の高い受注できるオペレーターを高く評価する傾向にしております。受注トーク評価の高いオペレーターは、契約企業様の売上と利益の向上に直結できると考え、お客様が信頼できる応対力があると考えております。

通話録音評価

電話の受け答えをしている時、自分では気が付かないクセが、お客様に不快感を与えてしまう事があります。会話のテンポやかぶり、悪い口癖や挨拶のタイミングなどを点数評価して、各オペレーターの悪い受け答えやクセなどを見つけて改善するために、実際の通話を録音してチェックを行っております。

テストの実施

印象の良い正確な電話の応対には反射神経が必要です。ルールの徹底や切り口の異なるお客様からの問い合わせに対して、適切な応対が出来る様にする為、定期的に時間制限付きのテストを実施して、オペレーターの評価と順位付けを行っております。

信賞必罰の徹底

契約企業様の利益を損失させたり、ルール違反をしたオペレーターには必罰を実行しております。また、努力して良い結果の出たオペレーターや、優秀なオペレーターには賞を与えて評価するする信賞必罰を徹底しております。

予約受付・クレーム対応・保守系手配の応用スキルが高い電話代行

他の電話代行会社が嫌がる事、目をそらしてしまうことをパッケージ化して、積極的に契約を推進します。

  1. 受注率は「結果」を重視します。
  2. 契約企業様の身代わりとなって応対するクレーム電話対応。
  3. 保守メンテナンス系の電話代行は、知識力と技術スタッフ手配件数でスキルアップ。⇒お客様と技術スタッフの仲介を正確に効率よく担います。

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