電話代行オペレーターの電話応対品質向上への当社の取組みとオペレーターの品質維持向上策

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電話代行オペレーターの電話応対品質向上の取組み

RTC電話代行サービスでは、リアルモニタリングや録音チェックなどで、オペレーターの電話応対品質向上に取り組んでいます。当社のオペレーターは全て点数評価で査定を行い、累積した数値を統計学で点数化することにより、公平で健全なオペレーター査定制度を実践しております。

この様な取り組みにより、オペレーターには適度な緊張感を与え、オペレーターを競争させる環境を作り、数値評価と統計評価を徹底しております。

公平で健全なオペレーター査定制度を実践

公平で健全なオペレーター査定制度

リアルモニタリング

新人の育成は当社の保守サービス案件の電話応対を実践方式で行い、場数を踏ませて一人前のオペレーターに成長した段階で、電話代行サービスをご利用になるクライアント企業様の案件に従事させております。リアルモニタリングは熟練したオペレーターが、お客様には聞こえない機能を活用して、あいさつのタイミングや応対方法について随時指導を行っております。

受注トーク評価

基本的な電話の応対だけでなく、実際に注文を受注できる実力のあるオペレーター育成に力を入れております。そして受注案件の成約率でオペレーターを査定して、実際に受注できるオペレーターを高く評価することによって、オペレーター個人個人が真剣に頑張れる体制を構築しています。受注できることはクライアント企業様の利益に直結すると考え、お客様からの信頼にもお応えできると考えております。

通話録音評価

各オペレーターの通話を録音し、会話のテンポやかぶり、タイミングなどを点数評価することによって、応対方法やオペレーターの悪いクセを見つけて改善する指導を行っております。

テストの実施

電話応対には反射神経が必要ですが、お客様からの切り口が異なる様々な質問や問い合わせにきちんと応対できる様に、定期的に時間制限付の電話応対テストを行い、オペレーターの品質維持向上に努めております。

信賞必罰の徹底

クライアント企業様に不利益を与えたり、ルール違反を行ったオペレーターには必罰を行い、優秀なオペレーターや努力を結果に変えることに成功したオペレーターには、賞を与えることを徹底しております。

RTC電話代行サービスの強み

ある特定の業務を外部委託するのは、費用が掛かると思われている経営者も多いと思います。自社運営は短期的に見ると安く感じる場合もありますが、設備投資の回収には最低5年程度は必要になります。その間に不況に陥ってしまうと、売上げが変動して損失が発生した時に、結局は無駄な設備投資になってしまいます。

  • 予約受付、受注率は「結果」を重視します。
  • クレーム対応はクライアント企業様の身代わりとなり、責任を持って電話応対します。
  • 保守系手配は保守系業務の経験と知識力で、お客様と技術者の仲裁役を担います。

オペレーターの個人差による品質のバラツキをなくす為、業務案件ごとに電話応対マニュアルを整備してシステム化。そしてオペレーターの評価制度の構築で、よりオペレーターが頑張れ、クライアント企業様の信頼を得られる環境を整備しております。

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